Alana Gandra
Repórter da Agência Brasil
Rio de Janeiro - O Programa de Análise de Produtos do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) constatou que ainda há deficiências no atendimento às reclamações dos consumidores no país a partir dos serviços de comunicação estruturados pelas próprias empresas. A avaliação se baseou em pesquisa efetuada entre setembro de 2005 a junho de 2006 pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBCR) em 74 serviços de atendimento ao consumidor (SACs) de empresas nacionais de seis setores econômicos.Os setores analisados pelo Inmetro foram bancos e cartões de crédito, planos de saúde, telefonia fixa e móvel, alimentos e bebidas, eletroeletrônicos, e TV por assinatura. “Nós identificamos os setores onde há maior  incidência de reclamação com a qualidade  dos serviços de atendimento e  desenvolvemos uma metodologia que leva em consideração três parâmetros, que são rapidez de acesso, ou seja, a facilidade de acesso ao SAC;  a qualidade  do atendimento com o cliente; e a qualidade da resposta, isto é,  se a resposta é boa e resolve o problema do consumidor”, explicou à Agência Brasil o diretor de Qualidade do Inmetro, Alfredo Lobo.Os técnicos do Inmetro chegaram a enviar três pedidos de reclamação idênticos para a mesma empresa, obtendo respostas diferentes. Segundo Lobo, isso mostra que as empresas de modo geral “não têm um tratamento institucional, não têm operadores  devidamente capacitados para prestar essas informações”. Ele informou que a intenção do Inmetro, a partir dessa análise, é estimular que as empresas invistam em melhores serviços de atendimento ao consumidor (SACs).“A gente percebe que as empresas estão valorizando mais o SAC, mas ainda existem empresas que não oferecem um atendimento adequado”. Muitas companhias já perceberam, ressaltou Alfredo Lobo, que o canal de comunicação com o consumidor é uma fonte  importante para ela melhorar a qualidade do seu produto e, em conseqüência, ser uma empresa mais competitiva.