Aline Bravim
Da Agência Brasil
Brasília - Emboras alguns bancos já ofereçam serviço de ouvidoria (Banco doBrasil, Itaú, Bradesco e Caixa Econômica Federal) a correntitas e cidadãos, todas as instituições financeiras do país terão que se adaptar às exigências do Conselho Monetário Nacional (CMN), do Banco central (BC). A medida entrou em vigor hoje (1º).A ouvidoria da Caixa,por exemplo, está disponível desde 2002. Mas, segundo o ouvidor substitutoeventual do banco, Leonardo Araújo, o serviço teve quepassar por uma reestruturação. “O modelo exigido pelo BC cobra relatórios semestrais sobre ofuncionamento. Nós já o fazíamos, mas eramanuais”.

Segundo ele, as principais reclamações referem-se à dificuldade de acesso dos clientes a um outro serviço do banco - o 0800; àdemora na entrega dos cartões de poupança; e à demora deatendimento nas agências.

Aouvidoria é um setor usado pelas empresas parareceber reclamações, sugestões, elogios e críticas porparte dos clientes.

“Na Caixa, a ouvidoria éacionada quando o cliente não conseguiu resolver o problema naprópria agência. Quando a reclamação ousugestão chega à ouvidoria, nós encaminhamos aosetor responsável, que tem um prazo para responder, e assimque obtemos a resposta, contatamos o cliente”, explica Araújo.

Aspunições pelo descumprimento das normas do CMN estão previstas na Lei Nº 4.595, e podem ir desdeadvertências e multas à inabilitação dosdirigentes por até 20 vinte anos, nos casos mais graves.