Clara Mousinho
Da Agência Brasil
Brasília - A partir de hoje (1º), as instituições financeiras (bancos e afins) são obrigadas a oferecer o serviço de ouvidoria aos cidadãos e correntistas, conforme determinação Conselho Monetário Nacional (CMN). De acordo com o Banco Central, o objetivo da norma é fiscalizar o sistema bancário e melhorar o atendimento ao consumidor. Até o momento, a autoridade monetária não fechou um balanço das instituições que cumpriram a determinação.“As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem  instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurara  estrita  observância das normas legais e regulamentares  relativas aos direitos do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre essas  instituições  e  os clientes e usuários  de  seus  produtos  e serviços, inclusive na mediação de conflitos”, determina a Resolução 3.477/07 do BC.   A norma obriga essas instituições bancárias a informarem os correntistas sobre a criação da ouvidoria, garantir o acesso dos clientes e usuários por meio de um número 0800 e criar condições adequadas para o funcionamento desse tipo de atendimento ao público. Além disso, os bancos deverão oferecer informações às ouvidorias para que todas as dúvidas dos consumidores sejam esclarecidas.A obrigatoriedade de criar ouvidorias resultou do aumento da procura por serviços bancários e,consequentemente, do número de atendimentos nas instituições. A determinação foi aprovada pelo CMN no dia 26 de julho. Para instituições e cooperativas de crédito de pequeno portea data é 30 de novembro.De acordo com a Resolução3.477 asouvidorias terão o encargo de receber, registrar, analisar e dartratamento formal às reclamações dos clientes. O prazo para a resposta é de 30 dias a contar do recebimento da reclamação. Além disso, a cada seis meses deverá ser preparado um relatório do qualconstem as reclamações recebidos e os encaminhamentos dados. Esse documento será  enviado ao Banco Central, para ser revisado,inclusive por auditorias externas aos bancos.As punições por descumprimento das normas da resoluçãoestão previstas na Lei Nº 4.595, do Banco Central, e podem ir desdeadvertências e multas à  inabilitação dos dirigentes por até 20 vinteanos, nos casos mais graves.