Lourenço Canuto
Repórter da Agência Brasil
Brasília - As regras para atendimento das empresas ao consumidor estão mudadas a partir de hoje (01), quando entra em vigor o Decreto 6.523, de 2008. Os chamados call centers ou Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) terão que ser mais ágeis e oferecer solução imediata para os problemas levados pelos usuários. O atendente deverá estar capacitado para resolver a questão apresentada logo na primeira ligação. Os serviços vão continuar gratuitos e funcionarão 24 horas por dia. A nova lei abrange todos os serviços que forem regulados por agências do governo, como as áreas de telecomunicações, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica, além de instituições financeiras. Está fora de garantia o atendimento sobre produtos e serviços comercializados pelo telefone ou internet. Os serviços de proteção ao consumidor (Procoms) vão fazer blitze de madrugada para checar se tudo está funcionando. As empresas que descumprirem as novas normas de atendimento poderão receber multas, que vão de R$ 212 a R$ 3,192 milhões e até terem o alvará de funcionamento cassado ou serem interditadas. O telefone 151 do Procom receberá reclamações sobre o não cumprimento da nova regulação.O diretor-executivo da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), Stan Braz, afirmou, em entrevista ao programa Revista Brasil, da Rádio Nacional, que deverá haver uma fase de adaptação das empresas às novas normas porque elas poderão, de início, enfrentar pico de ligações. "Deverá acontecer uma fase de adaptação, que envolve ajustes de tecnologia, treinamento de pessoas e capacitação, exigindo que o operador aja dentro de uma visão polivalente em sua área. Ele precisa conhecer os produtos e sua tecnologia para poder resolver melhor as questões", destacou Braz, ao lembrar que estão trabalhando nos SACs hoje, no país, 1,2 milhão de pessoas, 75% delas jovens, que estão no primeiro emprego como operadores.O conciliador do Procom-DF, Oswaldo Moraes, também previu que haverá uma fase de adaptação. Ele disse que o órgão submeteu 42 empresas a um questionário sobre a qualidade do serviço de atendimento aos clientes e apenas 12 delas responderam adequadamente, o que revela o despreparo com a questão do direito do público.O assessor jurídico do Instituto de Defesa do Consumidor, Marcos Diegues, disse, em entrevista ao programa Notícias da Manhã, da Rádio Nacional, que a nova lei, que vigora a partir de hoje, deverá propiciar uma nova fase na relação empresa e consumidor. Ele destacou que até aqui os serviços de atendimento aos clientes eram "alvo obrigatório de quadros de programas humorísticos, onde se fazia pilhéria sobre a qualidade do atendimento".