Marcos Agostinho
Da Agência Brasil
Brasília - O sistema de ouvidoria não pode ser confundido com Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). A opinião é de João Elias de Oliveira, presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO). De acordo com ele, as ouvidorias têm que ter um papel ativo junto aos consumidores.“A ouvidoria não pode ser uma instituição passiva, ela tem que ter uma postura pró-ativa, não pode apenas receber as reclamações, mas também soluciona-las e dar o retorno ao cidadão e a partir das soluções, propor modificações ao órgão para com isso outros problemas não venham ocorrer”, disse o presidente da ABO em entrevista ao programa Revista Brasil da Rádio Nacional AM.Ele ressaltou que somente através da credibilidade e do nível de confiança entre ouvidoria e consumidor as pessoas irão adquirir a cultura de procurar essas instituições para encaminharem suas reclamações. “É uma questão cultural, o cidadão só irá fazer sua reclamação se tiver confiança que será tratada com seriedade pelo órgão competente”, disse João Elias de Oliveira.Ele salienta que o esforço da Associação é, além de divulgar a importância das ouvidorias, também fazer com que as empresas não as usem como uma defesa para seus defeitos e problemas. As ouvidorias têm que ter liberdade de atuação e obter a cumplicidade de instâncias superiores da empresa para que possam desempenhar seu papel.A primeira ouvidoria pública foi instituída no Brasil em 1986 na cidade de Curitiba, porém somente nos últimos cinco anos é que ela começa adquirir respeito. A Associação Brasileira de Ouvidores foi criada em 1995 com 14 representantes, hoje já são 770 associados.João Elias de Oliveira falou que pouco a pouco mais instituições começam a reconhecer a importância das ouvidorias. Exemplo disso é que o Banco Central e o Conselho Nacional de Justiça lançaram consultas públicas visando instituir a obrigação de que todas instituições financeiras e instâncias da justiça tenham uma ouvidoria em seus quadros.Ele também citou o exemplo das Companhias de Seguro em que os ouvidores têm o papel de mediadores de conflitos podendo mesmo resolve-los com em casos de pagamentos de prêmios. “Com isso vemos que as ouvidorias começam a crescer, agora de modo mais organizado, formalizado e institucionalizado”, disse.Esse crescimento se dá tanto por uma maior conscientização do cidadão que procura mais meios para sanar suas queixas quanto pela percepção das empresas de que precisam ser abrir para melhor servir seus clientes.Para o presidente da Associação, os ouvidores em futuro próximo adquirirão o status de ombudsman como na Europa e Estados Unidos, ou seja, são eleitos por um período em que não podem ser demitidos, isso dá maior independência aos ouvidores dentro da empresa, sem medo de represálias no futuro. Em sua visão, esse período deveria ser de dois anos para que não ocorra um “relaxamento” do ouvidor e nem que os funcionários da empresa se acostumem com o perfil do profissional que ocupa o cargo naquele momento.A Radiobrás inaugurou na sexta-feira (23) a participação ao vivo de sua Ouvidoria dentro do telejornais (manhã e noite) com análises das demandas dos telespectadores sobre matérias veiculadas durante a semana.