Stênio Ribeiro
Repórter da Agência Brasil
Brasília - Com a assinatura hoje(31), pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, do decretoque normatiza a prestação de serviços pelascentrais de atendimento telefônico, conhecidas como callcenters, “o consumidor ganha um aliado contra práticasabusivas de empresas que dificultam a solução dereclamações dos clientes”, disse hoje (31) acoordenadora institucional da Associação Brasileira deDefesa do Consumidor (Pro Teste), Maria Inês Dolci. Ela elogiou a determinaçãogovernamental de que as centrais de atendimento disponham de canal0800 para ligação sem ônus para o cliente, apartir de 1º de dezembro, quando vencerá o prazo de 120dias para as empresas se adaptarem às novas regras. Dentre as regras estabelecidas no decreto estáo pronto atendimento por telefonista, sem as constantestransferências determinadas por mensagens eletrônicas queroubam tempo e dinheiro dos usuários, de acordo com MariaInês.Ela lamentou, no entanto, que não tenhasido definido no decreto o limite de tempo para o atendimento daligação, o que pode fazer com que as empresas deixem oconsumidor em longa espera antes do contato direto pessoal. A coordenadora da Pro Teste entende que “odecreto teria maior eficácia se houvesse limitaçãode tempo para atendimento”. O governo explicou que a limitaçãode tempo para o atendimento será definida em portariaposterior. Para Maria Inês, até dois minutos de esperaseria um tempo razoável.Ela considerou o decreto que normatiza oatendimento dos call centers, mesmo sem essa definição,um avanço. “O ganho já é considerável,com vistas a resolver um problema que vem se arrastando hábastante tempo, principalmente nas empresas de telefonia”. Maria Inês advertiu, porém, que“essas regras só vão pegar se o consumidor denunciaro não cumprimento das regras hoje estabelecidas. O consumidordeve brigar pelos seus direitos e as empresas, com certeza, vãomelhorar o atendimento”.A secretária de Direito Econômico doMinistério da Justiça, Mariana Tavares, afirmou que aidéia inicial era estabelecer o limite máximo de umminuto para atendimento da ligação. Mas, em virtude dasdiferentes características de cada setor, a questãoserá definida depois. "Ainda neste ano", disse.Ela estimou que o tempo de espera seráentre um e dois minutos e ressaltou que, com a regulamentação,“o consumidor já garante melhor atendimento e maiortransparência na resolução dos problemas”. Qualquer que seja a limitação detempo, o presidente do Procon do Distrito Federal, Peniel Pacheco,acredita que a regulamentação anunciada "jácontribui para desafogar os órgãos de defesa doconsumidor", que atualmente funcionam como Serviço deAtendimento ao Cliente (SAC), com sobrecarga de atribuições.Para Pacheco, a regulamentação porsi só vai reduzir o número de reclamaçõesao Procon-DF, que tem registrado mais queixas sobre as empresas detelefonia, lojas de departamento, companhias aéreas e bancos.Embora seja o segmento de mercado responsávelpelo maior volume de reclamações dos usuários deseus serviços, as empresas de telefonia evitaram comentar anormatização. Contatadas pela reportagem, as entidadesque representam o setor – Associação Nacional dasOperadoras Celulares (Acel) e Associação Brasileira deConcessionárias de Serviço Telefônico FixoComutável (Abrafix) – informaram que só vão semanifestar depois da publicação do decreto presidencialno Diário Oficial da União (DOU), que deveacontecer nesta sexta-feira (1º).