Yara Aquino
Repórter da Agência Brasil
Brasília - Atualmente, quem procura os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) para resolver problemas e esclarecer dúvidas sobre produtos ou serviços tem de falar com vários atendentes, repetir dados pessoais e números de documentos, além de perder tempo ouvindo música. Para tentar facilitar a vida do cliente, o presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou hoje (31) decreto que introduz mudanças no funcionamento dos chamados call centers.O serviço agora tem de ser gratuito, funcionar todos os dias durante 24 horas e garantir aoconsumidor, logo no primeiro menu eletrônico e em todas as suassubdivisões, o contato direto com o atendente. As reclamações têm deser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis e as informaçõessolicitadas, respondidas imediatamente.O pedido de cancelamento de um serviço deve ser registradoimediatamente e os efeitos do cancelamento também devem ser imediatos. Outra novidade é que o comprovante docancelamento terá que de encaminhado ao consumidor pelo meio que eleindicar, inclusive por e-mail ou outro tipo de correspondência, e sem ônus.Além disso, o número do telefone para atendimento ao consumidor terá que serfacilitado em todo material impresso que for entregue ao cidadão.O prazo para que as mudanças estejam totalmente implantadas é de120 dias, a contar da assinatura do decreto. Depois desse período, asempresas estarão sujeitas a ações de fiscalização e, caso descumpram asnormas, poderão receber multas que vão de cerca de R$ 200 a R$ 3 milhões. O valor da multa foi originalmente fixado em Unidade Fiscal de Referência (Ufir), de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. A Ufir foi extinta em outubro de 2000 e o último valor fixado era de R$ 1,0641.A nova regulamentação dos call centers abrange setores quesão regulados pelo governo e originam o maior número de queixas dosconsumidores. São eles: os serviços de telecomunicações, instituiçõesfinanceiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos desaúde, serviços de água e energia elétrica.Na avaliação do gerente jurídico do Instituto de Defesa doConsumidor (Idec), Marcos Diegues, o decreto representa um salto dequalidade no atendimento, mas poderia ter incluído outras áreas. “Deveria ser estendido [o decreto] para todo equalquer atendimento ao consumidor de qualquer segmento e ramo deatividade.”De acordo com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor doMinistério da Justiça, são os Procons, o Ministério Público e asDefensorias Públicas que estarão atentos para defender o consumidor.O decreto, no entanto, deixa sem solução a regulamentação sobre otempo máximo de espera para que o consumidor seja plenamente atendidoem uma ligação. Para isso será elaborada uma portaria.Segundo o ministro da Justiça, Tarso Genro, esse tempo ficará emtorno de um minuto, podendo variar para mais ou menos, de acordo com ascaracterísticas do serviço prestado. “Seguramente não vai ser o tempoque é hoje, 20 minutos, 15 minutos”, afirmou.