Brasília, 9 (Agência Brasil - ABr) - Por meio de pesquisadores da Universidade de São Paulo (USP) e da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), a Agência Nacional de
Telecomunicações - Anatel começou nesta terça-feira a aferir o grau de satisfação dos usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), inclusive dos Telefones de Uso Público (TUPs, conhecidos como "orelhões") e do Serviço Móvel Celular. A pesquisa terá início em São Paulo, capital, e se estenderá por todo o país.

Para adequada aferição do grau de satisfação dos usuários dos serviços de telefonia fixa e celular em todo o país, as duas universidades utilizarão cerca de 300 entrevistadores, dos quais 108 estarão em campo para entrevistas presenciais (abordagem direta) com usuários de "orelhões", e 160 profissionais estarão encarregados das entrevistas por telefone com usuários de telefonia fixa e celular. A execução de todo o trabalho contará com 27 coordenadores, também designados pelas instituições de ensino.

O universo de amostragem prevê a realização de 84.153 entrevistas relacionadas à prestação do STFC e do SMC. As duas universidades farão a coleta de opiniões em 60 dias e terão outros 60 dias para consolidação dos dados e apresentação do resultado à Anatel. O grau de confiança da pesquisa é de 95%, e a margem de erro é de 5%, para mais ou para menos. A margem de
erro prevista para as entrevistas relacionadas aos usuários de TUPs é de 6%, para mais ou para menos.

O contrato com a USP e UFRGS para a realização das pesquisas em todo o país, conforme o edital de licitação, tem custo de R$ 3,4 milhões e inclui a definição da metodologia, pré-teste, análise, todos os custos operacionais e profissionais para sua realização e consolidação.
Com essa iniciativa, a Anatel coloca em prática o Regulamento das Condições e de Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), este último previsto para que seja submetido à aferição a partir do próximo ano. A Agência pretende manter uma sistemática de aferição semestral para avaliar o grau de satisfação dos usuários dos
serviços de telefonia.

A avaliação do grau de satisfação do usuário por intermédio de pesquisa também serve como mais um instrumento de fiscalização, já que essas informações serão utilizadas pela Anatel para avaliar os indicadores das metas de qualidade que as empresas precisam cumprir. E preenche o Artigo 43 do Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ), que estabelece: "A fiscalização
relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste plano poderá ser realizada, nos termos da regulamentação, das seguintes formas: acompanhamento de indicadores por parte da Agência (já é feito pela Anatel); auditoria realizada pela Agência (já é feita pela Agência); e pesquisas junto aos usuários dos serviços (o que a Agência começa a viabilizar).

De acordo com a planilha de amostragem, serão realizadas 13.664 pesquisas com usuários residenciais, 13.442 com usuários não residenciais do STFC, e 9.128 pesquisas com usuários de TUPs ("orelhões"). Também serão aplicados questionários a 24.012 usuários do serviço Pós-Pago e 23.907 dos que utilizam o serviço Pré-Pago, totalizando 84.153 amostras.

As pesquisas relacionadas à prestação dos serviços de telefonia fixa (residencial e não residencial) e de telefonia celular serão feitas por telefone. A previsão é de que o entrevistador leve 13 minutos para aplicar o questionário a um usuário residencial, 15 minutos para um usuário
não residencial (do STFC), e 12 minutos para coletar os dados de cada usuário de telefonia celular. Já os usuários de "orelhões" serão entrevistados no local, no momento em que estiverem utilizando o aparelho para fazer a chamada, e o entrevistador deverá gastar, em média, 13 minutos para aplicar o questionário.