Vinicius Konchinski
Repórter da Agência Brasil
São Paulo - Faltandoquatro dias para que entrem em vigor as novas regras sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor(SACs), nem todas as empresas adequadaram seus callcenters aoestabelecido no Decreto nº 6.523/2008. Esta é a conclusãode uma pesquisa realizada pela Fundação Procon-SPjuntamente com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). Uma das principais determinações do decreto é que o intervalo máximo entre o atendimento da ligação e o acesso a um dos atendentes, sem o intermédio de uma gravação, é de um minuto.Nolevantamento divulgado hoje (26) pelo orgão paulista, foram enviados questionáriosa 68 empresas com atividades no estado de São Paulo, divididasem nove setores: planos de saúde, bancos, financeiras, cartãode crédito, telefonia fixa, móvel, companhiasaéreas, energia elétrica e TV por assinatura, todoseles regulados pelo decreto. Do questionário, constam 14 perguntassobre adaptações que devem ser concluídas atéo dia 1º.Segundoo assessor-chefe da entidade, Carlos Coscarelli, o resultado doestudo é “preocupante”. Em entrevista à AgênciaBrasil, ele disse que as empresas não eram obrigadas aresponder a pesquisa. Porém, as que responderam deixaram claroque nem tudo está pronto. Segundo o levantamento, na média,nenhum setor apresentou índice de adaptaçãomaior do que 72%.Osetor de planos de saúde, que teve o pior desempenho, apresentou índice de adequação de 39,7%. “No setor deplanos de saúde, por exemplo, nenhuma das 15 empresasconsultadas informou que adequou 100% do seus serviços”, revelou Coscarelli, acrescentando, ainda, que sete operadoras nem responderam à pesquisa.Coscarellidisse, também, que o segmento de bancos e o de financeirastambém preocupam, principalmente, pelo descaso com a pesquisa.Das sete financeiras consultadas, três não reponderam,fazendo com o índice de adequação se reduzisse para 49,3%.Entre os bancos, dos 19 procurados, oito não se manifestaram (médiageral de adequação de 55,5%).Entreos setores com melhor resultado, Coscarelli citou os de cartãode crédito e TV por assinatura , com 71,7% de respostaspositivas.Jáquanto às adaptações, ele afirma que o maiorproblema é a inclusão da opção paracancelamento de serviço e para reclamação no menuinicial do atendimento eletrônico do SAC. Apesar dolevantamento não informar um índice das empresas queinformaram não estar adequadas à esta exigência emespecífico, Coscarelli disse que ela foi a que menos foicitada como regularizada.Alémdessa adequação, o decreto também estabelece que os SACs funcionem 24 horas por dia.OProcon-SP e outros Procons ficarão responsáveis pelafiscalização do cumprimento das normas. Caso sejacomprovado o desrespeito às regras, as empresas estarãosujeitas a multas que variam de R$ 212 a R$ 3,1 milhões.Procuradopela Agência Brasil, Arlindo de Almeida, o presidente daAssociação Brasileira de Medicina de Grupo (Abramge), entidade que representa os planos de saúde, afirmou hoje que as empresas aguardam esclarecimentos da Agência Nacional deSaúde Suplementar (ANS) quanto à abrangência dodecreto para se adaptarem, conforme previsto no Artigo nº 20.Segundoele, alguns pontos contidos na regra não podem ser cumpridospelas operadoras devido a especifidades do setor, a exemplo docancelamento do contrato via telefone. Por isso, ele defende que normascomplementares ainda devam publicadas antes que as operadoras se adequem.
