Luana Lourenço
Repórter da Agência Brasil
Brasília - O consumidor poderá ter acessogarantido a gravações feitas durante ligações de call centers. AAgência Nacional de Telecomunicações (Anatel) quer incluir nos Serviçosde Atendimento ao Consumidor uma frase que informe aos usuários que agravação poderá ser solicitada caso necessário.Até agora, somente as empresas tinham acesso às gravações, e o consumidor só conseguia o material por meio de ação na Justiça. Apedido do Ministério Público Federal, uma nova mensagem deverá serinserida no atendimento eletrônico de empresas de telefonia móvel efixa e de televisão por assinatura: “Por norma da Anatel, esta ligaçãoestá sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitadapelo usuário". A proposta, aprovada pelo conselho diretor daagência, será colocada em consulta pública por 20 dias a partir dapróxima semana. A previsão é que a nova regra entre em vigor em fevereiro. De acordo com a conselheira Emília Ribeiro, a medida deve facilitar a contestação de serviços e reclamações de mau atendimento. “Estamosinvertendo os papéis e garantindo ao consumidor o direito à gravação.Há casos em que a pessoa tenta contestar uma informação e não consegue.A empresa utilizava a gravação para se defender, agora o consumidor terá esse direito”, avalia. Segundoa conselheira, os setores de telefonia fixa e móvel e de TV porassinatura serão os primeiros a se submeter à nova regra porqueconcentram o maior número de usuários e de reclamações. Levantamento doDepartamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) aponta que ascompanhias de celular recebem 29,6% das reclamações e as de telefoniafixa, 24,21%. A Anatel deverá expandir a obrigatoriedade de acesso dos usuários à gravação para call centers de outros setores.