Luciano Nascimento
Repórter da Agência Brasil

Brasília - Dados do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, divulgados hoje (16) pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, mostram que o percentual de queixas fundamentadas resolvidas pelas empresas caiu de 63,1% para 59,9%, entre 2011 e 2012. O ranking é encabeçado pela Nextel, com um índice de 31,74% das reclamações resolvidas. Seguida do Banco PanAmericano (38,3%), a companhia aérea TAM (40%), o grupo Carrefour (40,7%) e o Banco do Brasil (47,3%).

Os números mostram que um percentual elevado de queixas consideradas procedentes pelos Procons ainda dependem da Justiça para a solução.  A Agência Brasil entrou em contato com as empresas para que comentassem os dados divulgados e algumas disseram que vão melhorar o percentual de resolução de queixas dos consumidores. 

O Carrefour disse que, este ano, já apresenta um aumento no índice de solução das reclamações que chegam aos Procons. A empresa informou que criou um comitê de qualidade para acompanhamento dos casos e que intensificou o "relacionamento com órgãos de defesa do consumidor de diversas regiões, treinamento dos profissionais, reforço do controle de prazos e trabalho preventivo no atendimento dos clientes que procuram diretamente às lojas ou o SAC da rede".

A TAM declarou, por meio de nota, que cumpre as exigências de atendimento previstas na legislação vigente e que "criou, este ano, um canal de atendimento exclusivo para os agentes do Procon de todo o Brasil, visando à resolução dos casos no primeiro contato". Para a TAM, dos casos registrados pelo Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, muitos "não são solucionados pela falta da documentação necessária para comprovar os problemas relatados". A empresa também disse que procura atender a todas as demandas, respondendo a todos os casos, comparecendo às audiências e fazendo acordos.

Já o Banco Pan, antigo Banco PanAmericano informou que "a nova administração do banco tem trabalhado, desde a sua posse, na revisão e melhoria de todos os seus processos internos, com o objetivo primordial de atender melhor seus clientes”. De acordo com a instituição, “avanços significativos foram alcançados".

A Caixa Econômica Federal disse que "tem efetuado esforços constantes para aprimorar o atendimento ao consumidor. Em 2012, o banco melhorou duas posições em relação ao ano anterior, quando ficou em 5º lugar". O banco estatal aparece na sétima posição do ranking dos fornecedores que menos resolveram os problemas de seus clientes. Os bancos, aliás, são os que mais aparecem no ranking. Das 20 empresas que menos resolveram as queixas do consumidor nove são instituições financeiras. 

Líder do ranking, a Nextel, contatada pela Agência Brasil, não se pronunciou até a publicação da matéria. O mesmo ocorreu com Banco do Brasil. 

Dos 2,031 milhões de atendimentos feitos pelos Procons de todo o país, mais de 211 mil foram considerados procedentes, crescimento de aproximadamente 38% sobre 2011, que teve 153 mil. Muitas queixas resultaram na abertura de processos administrativos. As principais causas da instalação dos processos estão relacionadas a cobranças indevidas (28%); falta de garantia (21%); e má qualidade de produtos ou serviços (16%).

Edição: Aécio Amado

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