Carolina Sarres
Repórter da Agência Brasil
 

Brasília – Os serviços de telefonia celular, de bancos e de cartão de crédito foram os principais motivos de queixas apresentadas aos Procons em 2012, de acordo com o Boletim 2012 do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, divulgado hoje (16). Em 2012 foram registrados cerca de 2 milhões de atendimentos nos Procons do país. O número é 19,7% maior do que o de 2011, quando foram contabilizadas 1,6 milhão.

Para a titular da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, Juliana Pereira, o aumento é devido ao maior consumo por parte da população - que consequentemente busca mais proteção -, ao acesso aos Procons e ao crescimento da base de agências de atendimento integradas ao sistema nacional de defesa do consumidor. Atualmente, 292 cidades brasileiras estão no sistema.

Em números absolutos, o setor financeiro foi o mais demandado pela população (23,8% do total), com problemas relacionados a faturas de cartão e cobrança indevida. O setor de telecomunicações, no entanto, foi o que teve maior crescimento no último ano, de 17,4% das demandas em 2011 para 21,7% em 2012. Nesse setor, a maioria das reclamações é referente a telefone celular, TVs por assinatura e internet.

Segundo o boletim, 9,1% das demandas nos Procons foram sobre empresas de telefonia celular, seguidas pelos bancos comerciais (9,02%), pelas empresas de cartão de crédito (8,23%), pelas empresas de telefonia fixa (6,68%) e pelas financeiras (5,17%).

A empresa Oi liderou o número de demandas em 2012, com mais de 120 mil casos, seguida pela Claro (102 mil), pelo Itaú (97 mil) e pelo Bradesco (61 mil). Em 2011, o maior número de queixas atingiram empresas de cartão de credito.

Os problemas mais destacados pelos consumidores no último ano foram relacionados a cobranças (37,4%), contratos (13,2%) e qualidade dos produtos ou serviços (9,7%).

As mulheres são a maioria dos autores das demandas nas agências de atendimento. Elas fazeram mais de 52% das queixas nos Procons. No que diz respeito à faixa etária, a população entre 31 e 40 anos foi a mais ativa em 2012 - responsável por 24,1% dos casos.

Juliana Pereira destacou a importância da criação de mecanismos mais eficientes para atender às demandas de idosos, que são 10,8% das pessoas atendidas pelos Procons (entre 61 e 70 anos).

"Percebemos que a presença do idoso é recorrente nas agências, o que abre possibilidades para que trabalhemos em medidas educativas e de informação para essa faixa etária, que é vulnerável, pois eles têm dificuldades com reclamações por telefone, muitos não têm acesso à internet e precisam de atenção especial", disse a secretária.

Segundo ela, o resultado do levantamento deve servir como forma de os clientes fiscalizarem as empresas das quais consomem e fazer que haja melhoria da relações com o consumidor. "Nesse sentido, a secretaria vai intensificar a interlocução com os órgãos reguladores e fortalecer a agenda conjunta com o Ministério Público", explicou.

Questionada sobre o primeiro lugar em demandas, segundo o levantamento, a Oi informou à Agência Brasil que desenvolveu um plano de longo prazo, com foco em qualidade de serviços. De acordo com a empresa, esse plano prevê investimentos de R$ 24 bilhões de 2012 a 2015, com recursos destinados à expansão e a melhorias de infraestrutura, em novas tecnologias e de processos, para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços.

Procurada, a operadora de telefonia celular Claro informou à Agência Brasil que tem trabalhado para a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados aos consumidores. Segundo a empresa, investimentos têm sido feitos em tecnologias e novas plataformas para proporcionar  melhor atendimento aos usuários. A Claro informou também que tem investido em fornecedores e em controle de processos e sistemas para garantir o correto faturamento dos serviços. A operadora se colocou à disposição para atender a todos os casos por seus canais disponíveis.

O Itaú Unibanco informou que o índice de solução da empresa é 85%, o que reforça o cuidado e o respeito com o consumidor, que legitimamente busca apoio nos Procons. De acordo com o banco, o resultado do levantamento do Sicon tem o impacto de uma série de demandas sobre uma tarifa específica, sobre a qual o Supremo Tribunal Federal (STF) concluiu pela legalidade. O Itaú explicou que continuará investindo para aprimorar serviços e reduzir falhas, com a consciência de que o processo de melhoria e o cuidado com os clientes deve ser contínuo. O banco se pôs à disposição de todos os clientes para atendimento em todos os canais disponíveis.

Edição Beto Coura//Matéria atualizada às 16h03 para inclusão de informações da operadora de telefonia celular Claro//Matéria atualizada no dia 17/1, às 10h40 para inclusão de informações da Oi e do Itaú Unibanco.

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