B2W

Ministério da Justiça quer acompanhar adaptação de comércio eletrônico às novas regras do setor

fabio.massalli — Tue, 25 Jun 2013 23:36:44 +0000

Marcelo Brandão
Repórter da Agência Brasil

Brasília - O Ministério da Justiça notificou nesta terça-feira (26) 13 empresas de compra online, com o objetivo de acompanhar a aplicação do Decreto 7.962/13, que dispõe sobre a contratação no comércio eletrônico.

As empresas Compra Fácil, Nova PontoCom, Máquina de Vendas, Groupon, Mercado Livre, Peixe Urbano, Clickon, Decolar.com, TAM, Gol, Azul, Avianca e B2W (que abrange as marcas Americanas, Submarino e Shoptime), terão dez dias (a partir da data de recebimento da notificação) para explicar ao órgão quais medidas estão tomando para se adequar à nova legislação, vigente desde o dia 15 de março de 2013.

São empresas de vários tipos, de compras coletivas a sites onde vendedores e compradores comercializam vários tipos de produtos. De acordo com a assessoria do ministério, a notificação não tem caráter punitivo. O órgão pretende “mapear a implementação das regras do decreto pelas grandes empresas do comércio eletrônico”, nos mais variados ramos do setor. O ministério entende a notificação como uma oportunidade das empresas confirmarem o compromisso com a nova lei. Segundo o ministério, outras empresas também poderão ser notificadas.

O Decreto 7.962/13 busca dar maior segurança ao consumidor em sua relação com empresas de comércio online. Conforme o decreto, essas empresas devem prestar informações claras sobre o produto ou serviço, facilitar o atendimento ao consumidor e respeitar seu direito de se arrepender da compra.

Edição: Fábio Massalli

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Campeãs de queixas no Procon prometem melhorar atendimento

vinicius.doria — Thu, 15 Mar 2012 22:19:42 +0000

Bruno Bocchini
Repórter da Agência Brasil

São Paulo – As empresas campeãs de reclamações no ranking da Fundação Procon de São Paulo (Procon-SP), que classifica as empresas pelo número de queixas dos consumidores, informaram, por meio de notas, que perseguem a melhoria do atendimento. A lista, divulgada hoje (15), mostra que o Bradesco foi a instituição que mais recebeu queixas: foram 1.723 reclamações fundamentadas. Depois aparecem a B2W, empresa responsável pelas páginas de comércio eletrônico na internet Americanas.com, Submarino e Shoptime (1.574); Itaú (1.383); LG (1.164); Tim (937); Telefonica (835); Oi (806); Eletropaulo Metropolitana (801); Carrefour (746); Panamericano (716); e Santander (617).

Para o Bradesco, a posição do banco na liderança do ranking reflete a incorporação, pela primeira vez, das queixas apresentadas contra o Banco Ibi. Segundo o Bradesco, os processos do Ibi já foram integrados e começam a receber o mesmo tratamento dado aos processos do próprio Bradesco, no sentido de se alinhar "aos padrões de qualidade e agilidade do banco".

A B2W garantiu que "trabalhou intensamente para resolver as questões que impactaram seus clientes no ano de 2011". E informou que essas ações resultaram na redução de 27,9% da quantidade de reclamações no segundo semestre de 2011 na comparação com o primeiro semestre, e de 71,6% quando comparado o primeiro bimestre de 2012 com igual período de 2011.

O Itaú Unibanco divulgou nota informando que trabalha para melhorar mais rapidamente o atendimento aos clientes. "Mesmo com a redução de 19% no volume de demandas, não estamos satisfeitos com nossa posição no ranking do Procon-SP. Continuaremos investindo esforços para aprimorar serviços e reduzir falhas, em velocidade maior que a expansão do setor bancário", esclareceu o banco, em nota. O grupo assegura que assumiu compromissos públicos com o Procon-SP para melhorar a qualidade dos serviços.

Também por meio de uma nota, a TIM informou que, dado a grande base de clientes e o intenso uso do serviço prestado, o volume de reclamações recebidas no Procon SP corresponde a apenas 0,006% da sua base total de clientes no estado de São Paulo. A empresa garante que está desenvolvendo ações preventivas para reduzir o número de clientes insatisfeitos. “A operadora registrou um aumento de 33,6% da base de clientes do estado de São Paulo, encerrando o ano com 16 milhões de usuários, mas isto não comprometeu a qualidade dos serviços e do atendimento prestado, tanto que a companhia mantém o melhor desempenho nos indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade da Anatel, com 100% de cumprimento das metas de atendimento desde agosto de 2010”, informou a TIM.

A Telefônica disse que teve redução de 73% no número de queixas em 2011, em relação a 2010, “resultado dos investimentos e esforços contínuos da companhia em aprimorar a qualidade dos serviços prestados e a atenção ao cliente. Esses investimentos incluem modernização da rede, dos processos e sistemas, para que serviços que são, cada dia mais, essenciais na vida dos clientes, sejam inovadores e eficientes”.

A Oi comunicou que assumiu compromisso com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) e tem investido fortemente em melhorias de processos e ampliação de rede para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços para seus 67 milhões de clientes. “Entre os anos de 2010 e 2011, a Oi registrou queda de 15 ,7% nos atendimentos nos Procons de todo o país”, assegurou a operadora.

A AES Eletropaulo destacou a queda da sexta posição, em 2010, para a oitava no ranking do Procon de 2011. Para a empresa, resultado dos investimentos em tecnologia e na relação com os clientes. “Em 2011, a distribuidora investiu R$ 739 milhões em ampliação dos canais de atendimento, manutenção preventiva, expansão e modernização da rede, 8% a mais que em 2010. Para este ano, serão investidos mais de R$ 840 milhões. Estamos trabalhando fortemente para sair do ranking”.

O Carrefour disse, por meio da assessoria de imprensa, que parte das manifestações registradas pelo Procon-SP se refere ao braço financeiro da companhia, o Carrefour Soluções Financeiras. “As reclamações apresentadas pelo órgão foram analisadas e tratadas pela instituição. No entanto, classificadas como não atendidas, uma vez que não satisfizeram as exigências dos consumidores, por mais que o Carrefour Soluções Financeiras tenha apresentado uma proposta de resolução”. Para 2012, a empresa anunciou que tem como meta reduzir o número de demandas que chegam ao Procon-SP e solucionar, de forma satisfatória, as questões pendentes.

O Banco PanAmericano informou que está atuando na revisão e melhoria de todos os seus processos internos “afim de melhor atender ao consumidor”.

O Banco Santander, via assessoria de imprensa, esclareceu que continuará investindo no aperfeiçoamento e na capacitação de suas equipes “para prestar, cada vez mais, um serviço e atendimento de melhor qualidade para os correntistas". E complementa: "Nossa meta é superar a expectativa de nossos clientes, transformando problemas em oportunidades e agindo com transparência”.

Procurada pela Agência Brasil, apenas a LG não comentou a presença da empresa entre as campeãs de reclamações na lista do Procon-SP. A lista completa está disponível na página do Procon-SP na internet.

Edição: Vinicius Doria

Bradesco, B2W, Itaú, LG e Tim lideram a lista de reclamações no Procon de SP

vinicius.doria — Thu, 15 Mar 2012 18:51:16 +0000

Bruno Bocchini
Repórter da Agência Brasil

São Paulo – O Grupo Bradesco liderou o rol das empresas que receberam mais reclamações de clientes na Fundação Procon de São Paulo (Procon-SP) em 2011. Em seguida, estão B2W (empresa responsável pelas páginas de comércio eletrônico na internet Americanas.com, Submarino e Shoptime); Itaú Unibanco; LG; e TIM. A lista traz apenas reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas em negociações diretas entre cliente e empresa, que levaram à abertura de processo administrativo.

O Bradesco fechou o ano com 1.723 reclamações fundamentadas, seguido da B2W (1.574); Itaú (1.383); LG (1.164); Tim (937); Telefonica (835); Oi (806); Eletropaulo Metropolitana (801); Carrefour (746); Panamericano (716); e Santander (617). A lista completa está disponível na página do Procon-SP na internet.

O Bradesco informou que a posição do banco na liderança do ranking reflete a incorporação, pela primeira vez, das queixas apresentadas contra o Banco Ibi. Segundo o Bradesco, os processos do Ibi já foram integrados e começam a receber o mesmo tratamento dado aos processos do próprio Bradesco, no sentido de se alinhar "aos padrões de qualidade e agilidade do banco".

A B2W garantiu que "trabalhou intensamente para resolver as questões que impactaram seus clientes no ano de 2011". E informou que essas ações resultaram na redução de 27,9% da quantidade de reclamações no segundo semestre de 2011 na comparação com o primeiro semestre, e em 71,6% quando comparado o primeiro bimestre de 2012 com igual período de 2011.

O Grupo Itaú-Unibanco divulgou nota informando que trabalha para melhorar mais rapidamente o atendimento aos clientes. "Mesmo com a redução de 19% no volume de demandas, não estamos satisfeitos com nossa posição no ranking do Procon-SP. Continuaremos investindo esforços para aprimorar serviços e reduzir falhas, em velocidade maior que a expansão do setor bancário. O Itaú Unibanco é um dos maiores conglomerados do país e líder de mercado em vários segmentos. Essa posição naturalmente nos coloca em condição de destaque quando observamos apenas números absolutos", esclareceu o banco, em nota. E asegurou que assumiu compromissos públicpo com o Procon-SP para melhorar a qualidade dos serviços.

Procuradas pela reportagem da Agência Brasil, as assessorias da LG e da TIM ainda não fizeram comentários sobre os dados do Procon-SP.

Em 2011, a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) foi a que registrou maior número de reclamações fundamentadas (37%); seguida por assuntos financeiros (bancos, seguradoras e financeiras) com 28%, e serviços essenciais (telecomunicações, energia elétrica, saneamento básico, dentre outros), com 17%.

O destaque negativo foi o aumento do número de reclamações relativas a compras feitas pela internet, incluindo sites de compras coletivas. Em comparação a 2010, houve aumento de 86% no número de queixas, principalmente sobre falhas na entrega do pedido e defeitos nos produtos comprados.

No total, entre pedidos de orientação e queixas ao Procon-SP, foram registrados 727,2 mil atendimentos em 2011, um aumento de 15% em relação a 2010. Deste total, 33,4 mil (4,59%) transformaram-se em reclamações fundamentadas.

“O ranking é uma ferramenta que visa a induzir melhores práticas do mercado de consumo. É muito importante que o consumidor exerça os seus direitos e que utilize esses mecanismos, como essa classificação. O maior poder que o consumidor tem é justamente o poder de escolher, quando ele deixa de lado uma empresa, não há pior castigo para ela”, destacou o diretor executivo do Procon-SP, Arthur Lencioni Góes.

O órgão de defesa do consumidor também lançou hoje uma relação que será atualizada diariamente com os nomes das 30 empresas que mais geram queixas ao órgão. A lista, iniciada em 1º de janeiro, também está disponível na internet.

Edição: Vinicius Doria