Coluna da Ouvidoria - Encerra-se uma etapa, começa outra, com o foco cada vez mais na participação

10/01/2014 - 15h41

Brasília - Na coluna de hoje (10), vamos fazer uma prestação de contas do trabalho desenvolvido pela ouvidoria no mandato conduzido por mim e que se encerra agora. Os números que vamos apresentar abrangem o período de julho de 2011 a dezembro de 2013. No exercício da sua atividade primordial, os atendimentos da ouvidoria às mensagens enviadas pelo público experimentaram um crescimento geométrico a uma taxa anual de aproximadamente 150% ao longo do período de 2011 a 2013, passando de 1.391 em 2011 para 3.413 em 2012 e 8766 em 2013. Do total de 13.570 demandas, 13.123 (97%) foram atendidas pelo Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU), que contempla as manifestações relacionadas aos conteúdos e à programação dos veículos da EBC – a Agência Brasil (ABr), o Portal EBC, as oito emissoras de rádio, a Radioagência Nacional, a TV Brasil e a TV Brasil Internacional – e algumas demandas voltadas para as áreas administrativas da empresa, enquanto 447 (3%) foram atendidas pelo Serviço de Atendimento ao Cidadão (SIC), implantado na ouvidoria em 2012 para cumprir as obrigações da Lei de Acesso à Informação.

Das demandas atendidas pelo SAU, 6.341 (48%) se referiram à TV Brasil, contra 2.506 (19%) relacionadas às emissoras de rádio, 1.227 (9%) sobre a Agência Brasil e 3.049 (23%) distribuídas entre o Portal, a TV Brasil Internacional e as áreas administrativas da empresa. O crescimento nos atendimentos pela SAU é, em parte, fruto das iniciativas tomadas pela ouvidoria no período, a partir da realização de um diagnóstico de atendimento, para unificar os múltiplos canais oferecidos ao público para comunicar-se com os veículos da empresa.

No que diz respeito às demandas referentes à ABr, sua participação no conjunto das demandas atendidas pelo SAU diminuiu durante o triênio, passando de 28% em 2011 para 11% em 2012 e 7% em 2013. Houve ao mesmo tempo uma mudança no perfil dessas demandas. As reclamações, que constituíram 76% das demandas dirigidas à ABr em 2011 e 67% em 2012, caíram para 31% em 2013, enquanto os pedidos de informação, que corresponderam a 9% em 2011 e 2012, subiram para 27% em 2013. Aumentaram também as demandas nas categorias de comentários e sugestões, que passaram de 9% em 2011 para 13% em 2012 e 27% em 2013.

Dentre as reclamações dirigidas à ABr, as mudanças no perfil foram menos acentuadas. No conjunto, as reclamações referentes às dificuldades de acesso aos conteúdos disponíveis no site (matérias, links e conteúdo multimídia) diminuíram de 17% em 2011 para 9% em 2013, sinalizando uma melhora no desempenho do pessoal encarregado das tarefas nessa área. Por outro lado, as reclamações referentes aos erros ortográficos e gramaticais e a erros ou à falta de informação e de apuração nas matérias ficaram estáveis em níveis que corresponderam a 55% do total de reclamações em 2011 e 54% em 2013. No seu Relatório de Gestão 2011-2013, a ouvidoria recomenda maiores esforços para evitar erros desse tipo, decorrentes da eventual falta de atenção, pois, além de comprometer a qualidade da notícia, eles permitem ao público o questionamento acerca da confiabilidade das informações publicadas e, por extensão, da credibilidade da ABr. A mesma estabilidade caracterizou a evolução da parcela das reclamações nas quais leitores manifestaram críticas em relação à linha editorial, à parcialidade ou aos erros de abordagem nas matérias: 9% em 2011 e 7% em 2013. Embora a ouvidoria não concorde com todas essas críticas, recomenda-se no mesmo Relatório de Gestão evitar a predominância de uso de fontes oficiais e buscar formas criativas de apuração que explorem as relações entre antecedentes e consequências segundo diferentes perspectivas, considerando as expectativas das pessoas afetadas e os resultados previstos de acordo com visões diversas.

Pelos dados disponíveis no Nambi, o sistema desenvolvido pela Superintendência de Comunicação e Multimídia (Sucom) para proporcionar maior agilidade e eficácia no registro e no acompanhamento das demandas, além de maior facilidade e confiabilidade nos resumos estatísticos, houve uma melhora significativa no prazo gasto pela ouvidoria nos atendimentos. Dentre as demandas dirigidas à ABr, por exemplo, as reclamações e os pedidos de informação, que são as duas categorias de demandas que requerem respostas das áreas técnicas, levaram, na média, 14,9 dias e 13,4 dias, respectivamente, para serem respondidas em 2012. Em 2013 a demora média para a repasse das respostas nas duas categorias caiu para 4,7 dias (reclamações) e 1,6 dia (pedidos de informações), prazos menores que os cinco dias regulamentares que as normas da EBC estipulam para as áreas técnicas responderem às demandas encaminhadas pela ouvidoria.

Conforme os estatutos da EBC compete à ouvidoria produzir conteúdos semanais para as três plataformas principais nas quais a empresa atua: televisão, rádio e internet. Desde seu lançamento em setembro de 2011, houve 114 edições do Público na TV, o programa da ouvidoria exibido na TV Brasil às quintas-feiras às 20h35. Uma análise das planilhas do Ibope indicou que sua audiência supera a média na faixa noturna de 17h30 às 23h45 no conjunto da programação da emissora. Nas emissoras de rádio, 214 edições do programa Rádio em Debate foram ao ar nos últimos três anos às sextas-feiras em horários variados, com repetições aos sábados. Esse programa, que era produzido pela Universidade de Brasília por meio de um Termo de Cooperação, passou a ser produzido diretamente pela ouvidoria a partir de setembro de 2012. No mesmo período, 135 edições da Coluna da Ouvidoria foram publicadas no site da EBC nas páginas da Agência Brasil e, desde julho de 2012, no Portal EBC.

Essas ações tiveram o objetivo de mediar a relação do público com os produtores de conteúdo dos veículos da empresa. Promoveram-se a análise do conteúdo da programação, a mediação das demandas do público, o estímulo às equipes de produção de conteúdos a pensarem sobre suas práticas e a formação do público para a compreensão das rotinas de produção, sejam elas de programação ou de jornalismo. Entrevistas com gestores e técnicos da EBC e especialistas convidados, expressões de opinião do povo, demandas enviadas à ouvidoria e as respostas das áreas técnicas e análises dos conteúdos foram algumas das ferramentas utilizadas. Para as colunas da Ouvidoria, pesquisas procuraram situar, entre outros aspectos, como o assunto foi tratado em outros veículos de mídia, o processo histórico sobre o assunto, dados estatísticos, possíveis fontes para informação e repercussão, possíveis abordagens e aspectos omitidos.

A gama de temas tratados foi imensa. Foram abordados, por exemplo, a cobertura de matérias financeiras, agropecuárias, direitos dos animais, eleições, religião, pessoas famosas, corrupção, entre outros. Outros programas trataram ainda de temas mais amplos e propuseram discussões de assuntos como a diferença do público e do estatal e onde a EBC se encaixa nesse cenário; valores que devem ser passados; interesse público como foco central, além de crítica e análise do papel da comunicação pública no país, entrando em tais questões como o marco regulatório das comunicações no Brasil e o marco civil da internet. A relação entre as mídias novas e as tradicionais na cobertura dos protestos de rua foi um dos temas de destaque em 2013. Procurou-se sempre chamar atenção ao tratamento das questões envolvendo a cidadania e os direitos humanos, inclusive em relação às obras preparatórias para a Copa de 2014 e os Jogos Olímpicos de 2016. Os programas também cumpriram a função de alertar para problemas recorrentes que são reclamados pelo público, como a necessidade de se contemplar o regionalismo e a pluralidade de fontes. Assim, buscou-se apresentar ao público como o jornalismo da EBC mostra o Brasil em sua programação, as dificuldades ainda existentes, bem como o empenho da empresa em estabelecer parcerias com emissoras de todas as regiões de forma a se tornar mais “nacional”. A questão técnica, no que se refere à qualidade do sinal da transmissão e à difusão e acesso aos conteúdos televisivos e radiofônicos pela internet, também se destacou como um tema predominante nos programas da ouvidoria.

A outra grande área de atuação da ouvidoria tem sido a elaboração de relatórios (mensais, bimestrais, semestrais e anuais) para prestar contas à Diretoria Administrativa e ao Conselho Curador da EBC e manter esses órgãos a par das percepções do público a respeito dos conteúdos e da programação dos veículos da empresa e do empenho das áreas técnicos no atendimento das demandas. A participação da ouvidoria nas reuniões do Conselho Curador e nas cinco audiências públicas promovidas pelo conselho em 2012 e 2013 – três das quais foram realizadas nas regiões Norte, Nordeste e Sul do país, acatando uma proposta apresentada pela ouvidoria – tem servido para reforçar o papel da ouvidoria como mediadora entre o público e a empresa. Os relatórios podem ser acessados pelo público no site da EBC: http://www.ebc.com.br/sobre-a-ebc/ouvidoria/2012/08/relatorios-da-ouvidoria.

Ao longo desse período, acreditamos que a ouvidoria, como mediadora de sua opinião  gestores dos veículos da EBC, tenha cumprido a missão fundamental da EBC: contribuir para formação da consciência crítica das pessoas na perspectiva de que a comunicação é um dos mais importantes direitos humanos. Fizemos isso no atendimento tradicional e no formato de programas na TV, nas emissoras de rádios e aqui nas colunas publicadas na Agência Brasil. Em cada uma dessas ações, acreditamos ter cumprido a função de provocar o cidadão a pensar a comunicação pública como direito fundamental, ao levar o seu recado as instâncias de decisão da EBC, defendendo e valorizando a sua opinião. Em cada coluna publicada, acreditamos ter contribuído para a formação critica do cidadão, ao convidar a sociedade a assumir o papel principal na cena da comunicação pública. Enfim, prestamos contas e nos despedimos de você que é a razão de ser do trabalho que realizamos e que nos tem distinguido com suas críticas e comentários. Meu mandato à frente da ouvidoria se encerra aqui. Ao próximo ouvidor desejo sucesso nesta nobre missão. A você, que nos acompanhou nesse período, os nossos mais calorosos agradecimentos e que o Ano-Novo que se inicia seja próspero em cidadania e oportunidades.

Muito obrigada!

Regina Lima