Flávia Albuquerque
Repórter da Agência Brasil
São Paulo - Um levantamento feito pelo Procon-SP indicou que as dez primeiras empresas que mais tiveram reclamações no ano de 2012 foram o Itaú/ Unibanco, a Claro, o Bradesco, a Vivo, as Americanas.com/Submarino/Shoptime, a BV, o Carrefour, o Grupo Oi, a Eletropaulo e o Santander/Real. As dez que tiveram maior número de reclamações não atendidas foram o BV, o Carrefour, a Eletropaulo, o Bradesco, o Itau/Unibanco, o Grupo Oi, o Santander/Real, as Americanas.com/Submarino/Shoptime, a Claro e a Vivo. Os dados foram divulgados hoje (12) pelo órgão, na capital paulista.
Segundo o Procon-SP, em 2012 foram feitos 602.611 atendimentos, sendo 63% a distância. Foram 463.545 consultas e orientações, das quais 139.066 se tornaram queixas formais. As que foram solucionadas na fase preliminar foram 79% (109.369) e 21% foram para a Justiça. Segundo o Procon-SP, das ações abertas, 44% (13.145) foram atendidas e 56% (16.552) não foram atendidas. O Procon-SP tem 4.027 fornecedores cadastrados no seu banco de dados em 2012, enquanto em 2011 eram 3.639.
De acordo com o presidente do Procon-SP, Paulo Goês, houve redução no número de atendimentos em 2012 o que pode ser atribuído a um conjunto de medidas administrativas mais severas que evitaram o descumprimento do direito do consumidor por parte das empresas. O Procon-SP instituiu novas ferramentas que facilitaram o trabalho como um canal de reclamações eletrônico, um ranking online, plano de metas de redução das reclamações para as empresas e um selo para os sites de compras que devem ser evitados pelo consumidor. “Objetivo da divulgação não é denegrir a imagem das empresas, mas promover aperfeiçoamentos, avanços”, disse.
Entre os produtos que merecem destaque estão os serviços financeiros, que continuam sendo alvo de reclamações devido às tarifas abusivas. “As tarifas merecem olhar do órgão regulador, porque em algumas situações essas taxas são criadas não para a remuneração de um serviço e sim para ampliar a margem de lucro da instituição financeira”. De acordo com Goes, isso dificulta a escolha do consumidor que normalmente procura por juros mais baixos, sem conhecer tais taxas.
No caso dos serviços essenciais, Goes destacou a telefonia, que na avaliação do Procon-SP, oferece serviço caro e de baixa qualidade. “No ano passado vivemos um apagão das telecomunicações. Mas felizmente o regulador do setor tem dado sinais de que fiscalizará e regulará melhor o setor”. O presidente do Procon-SP ressaltou a facilidade que há para contratar os serviços, ao mesmo tempo em que obter atendimento pós-venda se torna um grande sacrifício.
Os cursos e universidades aparecem como o maior problema nos serviços privados, com as falsas promessas sendo a principal reclamação dos consumidores. Na saúde, lideram as queixas a dificuldade para marcar consultas e fazer exames. Na habitação, os consumidores denunciam o atraso da entrega dos imóveis comprados na planta e a cobrança abusiva de serviços não desejados e “empurrados” ao consumidor.
Por meio de nota o Itaú, empresa que teve maior número de reclamações em 2012, informou por meio de nota que o volume de reclamações fundamentadas contra o banco foi impactado pela tarifa de cadastro cobrada pelo financiamento de veículos, regulamentada pelo Banco Central. O Itaú disse que, mesmo com essas reclamações, teve redução de 20% em comparação com o ano passado. “O Itaú/Unibanco manteve sua postura de respeito ao consumidor que procurou nossos canais internos ou ao Procon e atendeu a todos os consumidores, prestando informações e resolvendo a maioria das reclamações”.
Edição: Fábio Massalli
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