Keite Camacho
Repórter da Agência Brasil
Brasília - Há seis anos trabalhando com ergonomia (ciência do trabalho) aplicada ao serviço de atendimento ao público, o professor do Departamento de Psicologia Social e do Trabalho da Universidade de Brasília (UnB), Mário César Ferreira, pesquisou tanto o serviço público federal como o estadual, visitando empresas e órgãos como Departamento de Trânsito (Detran), Ministério das Relações Exteriores, Organização Pan-americana de Saúde (Opas) e Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Segundo Mário César, há um projeto de pesquisa sendo negociado com o INSS do Distrito federal, sobre qualidade de vida no trabalho, que vai tocar na temática do atendimento ao público, com possibilidade de ser implementado neste primeiro semestre. Prioridade estabelecida na última reunião ministerial, realizada na Granja do Torto, a redução das filas nos atendimentos públicos, sobretudo em hospitais e postos do INSS, busca resolver essa realidade negativa para o cidadão e mudar a visão que tem do Estado.
Segundo o professor, há situações críticas. "Vimos isso no Detran. O sujeito enfrenta 40 minutos numa fila e, ao chegar ao guichê e colocar o seu problema, é informado pelo funcionário que entrou na fila errada. Sai xingando e insatisfeito, o que tem repercussão clara na imagem da instituição e, por efeito cascata, dos gestores e governantes. É preciso medir isso. Nos parece que, do ponto de vista do senso comum, é evidente, mas é preciso haver levantamento mais rigoroso. A insatisfação vivida nesta situação certamente contribui negativamente para a imagem que o cidadão tem do serviço público de um modo geral", informa.
Mário disse, no entanto, que há solução para o problema. Em primeiro lugar, ele considera que se deve evitar o improviso. "Não se reduz fila e os indicadores críticos sem um estudo sistemático e rigoroso sobre a realidade de atendimento, caso a caso. A partir do estudo, a gente consegue identificar quais as raízes e as causas em algumas esferas. Nos últimos anos, houve uma mudança muito significativa e isso já é um exemplo de organização do trabalho. Há uns 20 anos, tinhamos as filas múltiplas, em que cada guichê tinha a sua. Hoje, são quase inexistentes, tendo sido adotado o sistema de fila única com senha", diz.
Ele considera a mudança positiva para a qualidade do trabalho e o bem-estar de quem atende e quem é atendido. "Só que as organizações públicas precisam cuidar disso de modo mais sistemático. Muitas repartições têm senha, mas não um lugar para a pessoa sentar, um sistema de pré-atendimento, de tirar dúvidas. Isso ainda está largamente presente nas organizações públicas", ressalta.
