Brasília, 2/4/2004 (Agência Brasil - ABr) - A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) definiu novas regras para as centrais de teleatendimento das distribuidoras de energia. Elas devem ser publicadas nos próximos dias no Diário Oficial da União.

Segundo a agência, o objetivo é padronizar e melhorar o atendimento telefônico prestado pelas concessionárias aos usuários. Pela nova regulamentação, a distribuidora terá que prestar atendimento telefônico gratuito 24 horas por dia e em toda a área de concessão.

Além disso, o consumidor deverá ser atendido até o segundo toque da ligação. As chamadas recebidas pelas centrais terão que ser gravadas, para monitoramento e fiscalização da qualidade do serviço.

As 38 concessionárias que atendem mais de 120 mil consumidores são obrigadas a ter uma central própria. Aquelas que prestam serviço para até 120 mil clientes, no total de 26 distribuidoras, a implantação de uma estrutura própria é facultativa, ou seja, podem terceirizar o serviço.

A agência alerta que elas deverão disponibilizar o atendimento telefônico gratuito por 24 horas. As distribuidoras têm até o dia 31 de dezembro deste ano para implantar o serviço. A partir de 2005, o serviço passará a ser monitorado e fiscalizado pela Aneel.

O atendimento será avaliado quanto à acessibilidade, a satisfação do cliente, a agilidade e a estrutura da central. As concessionárias terão também metas de qualidade a cumprir, estipuladas conforme o porte da empresa.

As distribuidoras que descumprirem as metas de qualidade estão sujeitas a penalidades, desde uma advertência à multa. Apesar da regulamentação para o teleatendimento, as empresas deverão manter os postos de atendimento pessoal ao usuário. Cada concessionária possui número diferenciado de postos na área de atuação.