Aneel cria procedimentos para concessionárias tratarem reclamações de consumidores

27/08/2009 - 11h09

Christina Machado
Repórter da Agência Brasil
Brasília - Resolução da AgênciaNacional de Energia Elétrica (Aneel) publicada no Diário Oficialda União de hoje (27) estabelece os procedimentos a seremadotados pelas concessionárias e permissionárias de serviçopúblico de distribuição de energia elétrica no tratamento dasreclamações dos consumidores.Essas reclamaçõespodem abranger desde a interrupção do fornecimento de energiaelétrica e danos elétricos até as tarifas, faturas, apresentaçãoou entrega de fatura, erro de leitura, variação de consumo,cobrança por irregularidade, prazos, suspensão indevida,atendimento, alteração cadastral e problemas de instalaçãointerna na unidade consumidora.De acordo com aresolução, devem consideradas, inclusive, as solicitações deatendimento consideradas de urgência ou de emergência relacionadasà interrupção do fornecimento de energia. A distribuidora deveráapurar mensalmente a quantidade de reclamações recebidas, aquantidade de reclamações procedentes e improcedentes e o prazomédio de solução das reclamações procedentes.Serão computadas todasas reclamações, inclusive aquelas comunicadas por meio de teleatendimento, postos fixos de atendimento, internet ecorrespondência. Na avaliação da procedência ou improcedência dareclamação, devem ser considerados a legislação vigente, omérito, a fundamentação, os direitos e deveres dos consumidores,os contratos, a existência de nexo causal, a ação ou omissão,negligência ou imprudência da distribuidora ou de seus contratados.A reclamação deve sercomputada como procedente ou improcedente no mês de sua solução,independentemente do mês do seu recebimento. O prazo de solução deuma reclamação é o período compreendido entre o momento dorecebimento da reclamação e a efetivação da solução por parteda distribuidora.Caso o consumidorapresente reclamação reiteradas vezes sobre o mesmo problema, antesda solução da distribuidora deverá ser considerada, para apuraçãodas informações, apenas a primeirareclamação.No caso deindeferimento de uma reclamação, a distribuidora deve informar aoconsumidor as razões detalhadas do indeferimento e o direito de oconsumidor formular reclamação à ouvidoria da distribuidora,quando existir, à Agência Estadual Conveniada ou, na inexistênciadesta, à própria Aneel.A informação deve serfeita por escrito, sempre que houver disposição regulamentarespecífica ou sempre que solicitado pelo consumidor.