Thais Leitão
Repórter da Agência Brasil
Rio de Janeiro - Prestação deficiente de serviço nas áreas rurais; atendimentoinadequado oferecido pelas concessionárias; e competição limitada entreas empresas do ramo foram algumas das principais reclamações apresentadaspelos usuários de telefonia fixa no país, que participaram da série deaudiências públicas promovidas pela Agência Nacional deTelecomunicações (Anatel) desde abril.Representantes da agência foram a cinco capitais – Manaus,Salvador, São Paulo, Brasília e Florianópolis - para ouvir as demandas dosconsumidores. A última audiência está sendo realizada hoje e amanhã (26 e 27), noRio de Janeiro.Segundo o superintendente de Serviços Públicos substituto da Anatel,Fernando Antônio Pádua, a maioria das demandas apontadas pela populaçãojá era conhecida da agência. Ele disse, no entanto, que éimportante promover esse tipo de discussão para conhecer as questõesmais urgentes em termos regionais. “Todas essas questões sãode conhecimento da agência e já estão sendo trabalhadas, mas éfundamental ouvir a população para enriquecer o pensamento técnico”,afirmou. Pádua destacou que a agência está investindonum modelo “inovador” de valorização da percepção do usuário em relaçãoaos serviços prestados pelas concessionárias. Com esse objetivo, serãopromovidas, a partir de 2011, pesquisas qualitativas e quantitativaspara verificar a satisfação do consumidor com as empresas detelefonia. Os resultados servirão de base para a definição de metas queserão cobradas das companhias. “Esperamos que isso aumente acompetitividade entre as empresas, já que os dados permitirão criar umacomparabilidade entre elas. Até então, tínhamos uma preocupação muitomais com a qualidade técnica, mas notamos a necessidade de incorporar aqualidade percebida pelo usuário.”. Para Lea MariaBurnier, representante do conselho de usuários de telefonia fixa de umaoperadora, a realização desses levantamentos pode significar um grandeavanço para os consumidores, já que, segundo ela, a dificuldade emencaminhar reclamações relativas às empresas é um dos maiores problemasenfrentados pelos usuários do serviço.“Quando o consumidor vaifazer uma reclamação, muitas vezes não consegue nem ser atendido pelocall center das empresas. Quando consegue, os atendentes são maltreinados e não resolvem as questões. Por isso, esse termômetro que aAnatel quer criar para dar suporte ao consumidor, observando suasatisfação, pode ajudar bastante. Muitas vezes, sentimos a agênciaausente nessa área”, afirmou. Sobre a ampliação da coberturanas áreas rurais, a Anatel informou que está desenvolvendo um plano deuniversalização do acesso à telefonia fixa, que deverá contemplar essae outras regiões. A nova proposta, que faz parte do Plano Geral deMetas para a Universalização para o período de 2011 a 2015, prevê aexpansão da rede de telefonia fixa para suporte de serviços de bandalarga com capacidade de transmissão mínima de 2,5 gigabits por segundo(Gbps) em todos os municípios com mais de 30 mil habitantes. Tambémestá prevista a instalação de quase 110 mil telefones de uso público,os chamados “orelhões”, que atenderão comunidades quilombolas, postosdas polícias rodoviárias Federal e estaduais, escolas rurais,assentamentos, postos de saúde e aldeias indígenas, entre outros.