Brasília - Comparado a 2009, primeiro ano de pleno funcionamento da Ouvidoria da EBC desde sua criação em 2008, o volume de atendimentos realizados pela Ouvidoria em 2012 cresceu significativamente. Sem incluir os atendimentos que não resultaram em processos, em 2009 foram abertos 779 processos pela Ouvidoria. Este número se manteve estável em 2010, com abertura de 778 processos. Em 2011 o total subiu para 1391 – um aumento de 56% - seguido de um aumento de 44% em 2012, ano em que a Ouvidoria contabilizou 3.163 correspondências recebidas de leitores, internautas, telespectadores e ouvintes das emissoras da Empresa Brasil de Comunicação.
Uma análise comparativa das manifestações encaminhadas pelo público à Ouvidoria revela uma mudança no peso relativo dos cinco tipos de demandas atendidas em relação a 2011. Enquanto as reclamações em 2011 responderam, sozinhas, pela maioria das manifestações: 53% (731 do total de 1.391), em 2012 o percentual baixou para 28,7% (908 do total de 3.163).
Já os elogios, que responderam por 17% das manifestações em 2011, continuaram basicamente estáveis, com 20% em 2012. O mesmo perfil de participação caracterizou as sugestões: 20% em 2011 contra 21% em 2012. As manifestações na categoria de menor peso percentual, comentários, aumentaram sua participação de 1% em 2011 para 6,9% em 2012.
A categoria marcada pelo maior aumento da participação em pontos percentuais foi a pedidos de informação, que passou de 8% em 2011 para 23% em 2012, demonstrando que esta categoria que ocupou, em 2011 o quarto lugar, se aproximou das reclamações no segundo semestre de 2012.
Estes resultados refletem, em parte, as mudanças no peso relativo dos veículos para os quais as demandas foram dirigidas, pois cada veículo tem um perfil próprio de demandas. Em 2011, os dois veículos cujos conteúdos e programação motivaram o maior volume de processos foram a TV Brasil (54% do total) e a Agência Brasil (28%).
No segundo semestre de 2012 a participação de ambas diminuiu: 66,5% para a TV Brasil e 10,6% para a Agência Brasil. A presença cada vez mais reduzida da Agência Brasil como alvo das manifestações do público e o recuo da TV Brasil a um nível menos preponderante sinalizam uma possível tendência de crescimento relativo da participação dos demais veículos da empresa, as emissoras de rádio e o portal da EBC, inaugurado em julho de 2012.
Para o perfil das categorias de demandas, a redução da presença da Agência Brasil acarretou a redução das reclamações, pois é na Agência onde esta categoria de demandas mais se concentra: das demandas referentes à Agência, as reclamações responderam por 76,3% e 66,9% em 2011 e 2012, respectivamente. A TV Brasil, por sua vez, por representar uma parcela tão grande do total de demandas, não poderia divergir muito do perfil geral, mas há ligeiras diferenças, sobretudo na proporção inferior de reclamações e nas proporções superiores de elogios, sugestões e pedidos de informação. Talvez mais importante ainda seja a comparação entre o primeiro e o segundo semestre, com uma redução significativa das sugestões e um aumento significativo dos pedidos de informação dirigidos à TV Brasil.
As mesmas tendências foram reforçadas pelas demandas dirigidas às emissoras de rádio, para as quais o perfil de demandas dá sinais de ser mais volúvel do que nos outros veículos, devido à combinação de um volume relativamente pequeno - embora crescente - de demandas e os fortes laços afetivos que existem entre ouvintes e programas, fazendo com que mudanças na programação provoquem ondas de protestos, às vezes articulados através de campanhas organizadas. Em 2011 as reclamações responderam por 54,5% das demandas dirigidas às emissoras de rádio; em 2012 este percentual baixou para 25,5%. Os pedidos de informação, por outro lado, subiram de 11,3% do total em 2011 para 30,4% em 2012.
Quanto ao portal da EBC, ainda é cedo para avaliar seu impacto potencial. Apenas 5% das manifestações atendidas pela Ouvidoria em 2012 se referiram a este veículo. O que se pode afirmar é que o perfil das demandas dirigidas ao Portal nos primeiros seis meses da sua existência contribuiu ao aumento na categoria de pedidos de informação e contrabalançou a redução nas reclamações: 72% das demandas dirigidas ao Portal se encaixaram nestas duas categorias.
Até o final de 2012, o percentual de processos pendentes, se comparado a 2011, caiu quase pela metade, passando de 6,2% para 3%, apesar de o número de pendências em 2012 (94) ter sido maior do que foi registrado em 2011 (86). A diminuição do percentual de pendência se deu em função do grande aumento do total de demandas: 3163 em 2012 contra 1391 em 2011.
No fluxo de atendimento ao longo de 2012, observa-se uma tendência de crescimento mês a mês na soma de pendências acumuladas e novas, com esforços concentrados nos meses de julho e dezembro para reverter o acúmulo, que atingiu picos de 176 no final de junho e 215 no final de novembro. Em relação aos outros meses do ano, julho e dezembro se destacaram tanto pelo número menor de novos processos pendentes quanto pela quantidade maior de pendências velhas encerradas.
Das mensagens recebidas em 2012, nota-se um aumento no número de demandas relacionadas à disponibilização nas páginas do site da TV Brasil de vídeos dos programas exibidos pela emissora. O atendimento efetivo destas demandas pode levar um tempo indeterminado, porque depende do esforço conjunto de várias áreas da empresa – a Superintendência de Comunicação Multimídia, a Diretoria de Produção quando se tratam de programas produzidos pela TV Brasil e a Superintendência de Programação quando se tratam de programas produzidos por terceiros – além da participação dos responsáveis pela produção de cada programa. Às vezes, a disponibilização de um vídeo é inviável devido a restrições contratuais que proíbem sua reprodução na internet. Para diminuir o acúmulo de processos pendentes, a Ouvidoria, ciente destas dificuldades, tem informado os demandantes que as áreas envolvidas foram avisadas e que ações estão em curso para obtenção do vídeo.
Até a próxima semana, quando a Coluna trará informações sobre as principais ações desenvolvidas pela Ouvidoria em 2012.
