Procon-SP fiscaliza cumprimento de norma que manda companhias aéreas informarem atrasos e cancelamentos

davi.oliveira — Mon, 04 Jun 2012 21:46:49 +0000

Elaine Patricia Cruz
Repórter da Agência Brasil

São Paulo - Na tarde de hoje (04), equipes da Fundação Procon de São Paulo (Procon-SP) fiscalizaram as companhias aéreas para verificar o cumprimento da nova resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que manda informar os consumidores, no momento da compra da passagem, o índice de atrasos e cancelamentos de voos.

Esta informação, segundo o Procon, deve ser disponibilizada nos sites e guichês das companhias aéreas e também devem ser oferecidas pelo telefone ou de maneira impressa, caso a compra seja feita nas lojas das companhias. No caso de compras de passagens feitas por telefone ou pessoalmente, a informação só será disponibilizada caso o consumidor peça por elas.

A aplicação da Resolução 218/2012 da Anac teve início hoje. As companhias aéreas tiveram prazo de 90 dias para se adequarem ao seu cumprimento. Pela norma, as companhias aéreas serão responsáveis pela informação acerca do vôo, mesmo quando forem ofertados por parceiros comerciais como, por exemplo, agências de viagens.

Segundo a Anac, o objetivo da resolução é aumentar a transparência na relação de consumo entre empresa e passageiro, que poderá analisar o histórico dos percentuais de atrasos e cancelamentos de voos antes de concluir a compra do bilhete.

A Agência Brasil acompanhou a fiscalização do Procon no Aeroporto de Congonhas, na zona sul da capital paulista. Das três primeiras companhias aéreas visitadas, a Azul não estava disponibilizando as informações, de forma impressa, para os consumidores que adquiriam a passagem pessoalmente em sua loja.

Em outra companhia fiscalizada, a Avianca, a informação era disponibilizada para o consumidor de forma inadequada, sem utilizar porcentagem. Na terceira companhia visitada, a TAM, os fiscais do Procon perceberam que, inicialmente, as atendentes da loja não tinham conhecimento sobre a resolução, mas quando a supervisora da loja foi contactada, a informação foi oferecida de forma adequada.

Até o final do dia, o Procon também iria fiscalizar as companhias Webjet e Gol. Se as irregularidades forem confirmadas, o Procon deverá inaugurar um processo administrativo contra essas empresas com multas que podem chegar ao valor de R$ 6 milhões.

“Essa informação é fundamental para que o consumidor consiga melhor exercer seu direito de escolha e estimula a competitividade entre as empresas”, disse Renan Ferraciolli, diretor de Fiscalização do Procon. Segundo ele, a instituição também irá fiscalizar os sites das empresas para verificar a adequação à norma.

A Agência Brasil também observou que os passageiros do aeroporto não tinham qualquer conhecimento sobre a nova resolução da Anac, a exemplo da consultora de treinamento Luana Cardoso, que viaja constantemente e geralmente compra passagens pela internet. “Não estava sabendo, mas a partir de agora vou começar a olhar. É um dado importante e vai nos ajudar muito”, disse ela.

Na tarde de hoje, o atuário José Cella adquiriu sua passagem pessoalmente, em uma loja da Avianca no Aeroporto de Congonhas. Cella também não tinha conhecimento da resolução. “Acho isso ótimo, perfeito. Muitas vezes temos compromisso do outro lado [em outro local], mas não sabemos se o avião vai sair na hora certa. E, às vezes, 40 minutos ou uma hora [de atraso] atrapalham todo nosso roteiro”.

Quem também adquiriu uma passagem pessoalmente hoje, na Avianca, foi o gerente nacional de Vendas José Batista Filho. “Acho importante [saber sobre o índice de atrasos]. Se eu chegar atrasado, o avião não me espera. E eu assumo compromissos com base nos horários dos meus voos. Então, essa informação deveria ser uma obrigação”, disse ele.

De acordo com a Anac, a divulgação desses percentuais deve estar disponível ao consumidor na fase inicial do processo de venda, ou seja, logo após a seleção do itinerário e da data do voo.

Esses percentuais de atrasos e cancelamentos dos voos domésticos e internacionais são apurados mensalmente pela Anac para cada etapa de voo, independentemente dos motivos que os ocasionaram, e também estão disponíveis no site da agência. São informados os percentuais de atraso iguais ou superiores a 30 minutos e iguais ou superiores a 60 minutos.

Procurada pela Agência Brasil, a Anac informou que iniciou o monitoramento sobre o cumprimento da norma e que está em contato direto com as empresas para apuração da situação de cada uma delas, seja para constatar o descumprimento da norma ou seu cumprimento insatisfatório.

Segundo a Anac, não haverá nenhuma operação especial para fiscalização da norma. “Após o monitoramento, a Anac seguirá os ritos dos processos de fiscalização, com emissão de autos de infração, comunicação à empresa, período para recurso, análise do mesmo e aplicação de penalidade, quando for o caso”, disse a agência. As empresas que descumprirem a norma, segundo a Anac, poderão ser multadas entre R$ 4 mil e R$ 10 mil.

Sobre o desconhecimento dos consumidores sobre a resolução, a Anac informou que a elaboração da norma foi precedida de audiência pública e que as informações estão disponíveis no site da agência. Os passageiros podem solicitar informações ou fazer manifestações pelo telefone 0800-725-4445, com atendimento gratuito 24 horas por dia, ou pela internet, por meio do endereço www.anac.gov.br/faleanac.

A Agência Brasil procurou as companhias aéreas que tiveram irregularidade constatada pela fiscalização do Procon, mas até a publicação da matéria, somente a Azul enviou resposta, na qual promete resolver as irregularidades encontradas. “A Azul Linhas Aéreas informa que a companhia está se adequando o mais rápido possível para atender à Resolução 218 da Anac em todos os seus canais de vendas”, informou a empresa, por nota.

Em caso de atrasos de voos, o Procon lembrou que o consumidor tem direitos garantidos pela Resolução 141 da Anac, que obriga a companhia a oferecer comunicação, em atrasos superiores a uma hora; alimentação, em atrasos superiores a duas horas; e acomodação, em casos de atrasos superiores a quatro horas.

Edição: Davi Oliveira